viernes, 7 de diciembre de 2012

NOS MUDAMOS!!!!



Estimado lector:

Muchas gracias por preferir mi blog como herramienta para su aprendizaje.

No obstante, a fin de poder prestarle una mayor información y rápida ubicación en la red, pongo a su disposición mi nuevo blog  http://tertuliagerencial.blogspot.com/  en donde usted podrá continuar disfrutando del  mejor material gerencial, con el que pretendo ayudarlo en su formación profesional.

Le dejo a continuación el link que lo llevara directamente a la página y nuevamente gracias por preferir mi material.


Saludos y los espero para tener una Tertulia Gerencial…..

miércoles, 31 de octubre de 2012

6 Claves para tener un departamento de cobranzas efectivo



Saludos estimado lector, en esta oportunidad quisiera conversarles sobre la importancia de tener un departamento (o gerencia) de cobranzas efectiva.

Podemos definir a un departamento de cobranzas, como la unidad de la empresa que se encarga de la realización del cobro y/o recuperación en la menor cantidad de tiempo de todas las cuentas por cobrar. En pocas palabras, el departamento de cobranzas se encarga de la rápida recuperación del dinero en calle de la empresa.

Ahora bien, para que este proceso sea realizado efectivamente, le voy a indicar seis  claves:

Estructura: La forma como está conformado su departamento o gerencia de cobranzas, esta variara de acuerdo a que tan grande es la empresa y obviamente a la cantidad de clientes que tenga en su cartera. Recuerde tener la cantidad idónea de personal, a fin de que se pueda gestionar la cartera en su totalidad.

Personal: Es importante que tenga en su equipo, gente capacitada y de amplia experiencia en la gestión de cobranzas, esto le garantizara efectividad en la gestión, en caso contrario, procure que su personal este lo más capacitado posible, en un próximo post le hablaré acerca de los beneficios de un personal capacitado.

Le recomiendo instruir a su personal en los siguientes aspectos: Técnicas de negociación y gestión de cobranzas telefónicas.

Indicadores: Como medir la efectividad de la gestión de cobranzas de mi equipo? El hecho de que en las cuentas bancarias de la empresa entre mayor cantidad de dinero no es un suficiente, hay indicadores de gestión que le ayudaran a medir más efectivamente este proceso. Ha escuchado hablar de los días calle o DSCO? No se preocupe ya le indicare que es y cómo lo podrá calcular.

Plataforma tecnológica: Contar con un buen sistema, es fundamental para el desarrollo de la gestión de cobranzas. El software que decida utilizar, debe ser  lo más amigable posible y de fácil manejo.

También debe ser capaz de emitir todos aquellos reportes que usted necesite para el monitoreo de su cartera de clientes, así como el comportamiento individual de cada uno de ellos. Si esta en vía de adquirir uno, le recomiendo ver mínimo tres opciones de software ante de tomar la decisión.

Mientras este sucede, le puedo enseñar con la ayuda de Excel, a elaborar  una hoja de gestión de cobranzas.

La estrategia de gestión: Qué cobrar primero? A qué hora hacerlo y lo más importante: Cómo hacerlo, son también mecanismos que debe tener establecidos y que formaran parte de su estrategia. Lo anterior dependerá claro esta del tipo de empresa, y aunque usted no lo crea, no es igual la gestión de cobranzas de una empresa de servicios a la de una empresa comercializadora.      

Motivación: Mientras más motivado este el personal, mayores serán los resultados que la empresa obtendrá por la gestión de cobranzas.

Algunas empresas tienen como política, dar un porcentaje de comisiones a sus colaboradores, sobre el monto recuperado; en otros casos se establece una meta de cobranzas que al ser alcanzada, pues el colaborador obtiene también una comisión.

No necesariamente la motivación tiene que venir en metálico –que es el común deseo de todos- existen otras formas de motivar y de premiar a sus colaboradores,  en una oportunidad como premio al mejor desempeño en mi departamento de cobranzas, el colaborador ganador se fue a almorzar junto con un acompañante a un restaurante completamente gratis. ¿Capta la idea?.

Lo anterior es solo un abre boca y estos puntos los iremos profundizando en los próximos días.

Los espero.


Jose G. Quintero E.
Twitter: @jgqe

martes, 16 de octubre de 2012

Condiciones claras……disminuyen las quejas…



Reciba un cordial saludo estimado lector.


Quisiera que tomara los siguientes aspectos, a la hora de comenzar a prestar un servicio o a la hora de recibirlo.

Primeramente, es importante que entre ambas partes, exista un contrato de servicio o acuerdo de prestación de servicios, esto con la finalidad de establecer las condiciones bajo las cuales usted recibirá el servicio o en su defecto, como lo prestara.

Dentro de este documento se deben definir los siguientes aspectos:

1.            Las responsabilidades del cliente.
2.            Las responsabilidades del prestador del servicio.
3.            Alcance del servicio.
4.            Calidad del servicio prestado.
5.            Tiempos de atención estimados.
6.            Incrementos del servicio.

Por experiencia le recomiendo revisar muy bien con su futuro cliente/prestador de servicio,  dos puntos en específico, tiempos de atención y los aumentos de precios o tarifas por el servicio prestado.

En cuanto al punto de los tiempos de atención, estos deber ser los más sinceros posibles y deben estar apegados a la realidad de la empresa, es muy común ver empresas que ofrecen un tiempo de respuesta y la realidad es otra, siendo este un factor generador de quejas por parte del usuario. Si su empresa no posee este “tiempo de respuesta” establecido, manéjese bajo la modalidad de “tiempo estimado de respuesta”, pero eso sí, no abuse de ello.

Hay legislaciones que norman estos aspectos, en el caso de Venezuela existen entes gubernamentales que tiene como función específica la defensa y protección  de los derechos e intereses individuales y colectivos en el acceso de las personas a los bienes y servicios; además existe regulación específica en el caso de sectores de la economía, donde es el ente regulador de ese sector quien impone las normativas referentes a la atención al cliente y sobre los tiempo de respuestas a sus requerimientos. Como ejemplo de esto el Sector Bancario y el de las Telecomunicaciones.

Atendiendo esta normativa y de manera general, se esté en un sector regulado o no, en cuanto a los aumentos o ajustes  de tarifas  o precios, es importante que se especifique la vía de notificación de estos y la fecha en la cual entraran en vigencia.

Le recomiendo enviar una notificación de aumento a su cliente por lo menos,  treinta días antes de su entrada en vigencia, es posible apoyarse en la tecnología para esto, a través de envío de correos electrónicos, mensajes de texto, broadcast, etc.

Aunque parezca tonto, es justo que su cliente sea notificado oportunamente de los aumentos que el servicio vaya a sufrir de manera que este pueda evaluar aceptar el aumento, hacer los ajustes pertinentes en sus presupuestos, negociar o simplemente cambiarse de proveedor. En muchos de los casos más que justo es obligatorio.

En una oportunidad vi como una empresa perdió una cantidad de dinero considerable por el hecho de no enviar una carta de notificación a fin de evitar “discutir con el cliente el aumento”.
Espero que esta información, haya sido de su utilidad, hasta el próximo post.

Jose G. Quintero E.
Twitter: @jgqe


jueves, 4 de octubre de 2012

Algunas acciones adicionales que facilitaran el manejo de la queja.



                               
Los problemas pueden tener  consecuencias positivas o negativas, pueden hacer que los clientes queden tan descontentos que no vuelvan acercarse a su empresa o pueden servir para establecer una relación comercial muy solida.

Esto dependerá de la forma en que usted responda, reaccione y atienda las quejas de sus clientes.

Permítame reforzarle algunas conductas que debe asumir, y así facilitar el proceso del manejo de la queja.

Cuando se disponga a entender la queja de su cliente, es súper importante que obtenga inicialmente todos los datos, no debe dejar lagunas ni cabos sueltos en la información que le suministran, después de recabar todo, repítale a su cliente según usted lo haya entendido. Le recomiendo no escuchar a la defensiva, recuerde “la queja no es contra suya”.

Si usted demuestra un interés sincero por la solución del problema y por entenderlo, diluirá toda la ira de su cliente, su hostilidad y toda la carga negativa que este desea transmitirle.

Ahora bien, usted debe mantenerse controlado para ello, no caer en la trampa de discutir a quien le corresponde la culpa, jamás ganara esa partida, debe evitar también ponerse a la defensiva, negar la responsabilidad o echarle la culpa al cliente, si ese es su modus operandi, la situación no tendrá buen término

Otro aspecto importante es que controle su EGO. Las personas cuando se quejan, suelen colocarse en una posición en la cual sus egos no les permiten echar marcha atrás, ni tampoco aceptar soluciones. Usted como representante de la empresa debe tener una posición CONCILIADORA y no CONFRONTADORA, le recuerdo que captar hoy en día un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantenerlo.

Para finalizar, cuando uno se adueña o acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo autentico de entenderlos y resolverlos, puede lograr que las actitudes negativas de los clientes se vuelvan positivas.

Los espero en un próximo  post.

Jose G. Quintero E.
Twitter: @jgqe

lunes, 10 de septiembre de 2012

Vamos por buen camino!!!



Nuevamente muchas gracias,  al equipo de EmprendoVenezuela.Net, por la publicación en su prestigiosa  página de mi artículo “La queja de los clientes”.

Les dejo el link para que puedan accesarlo y también para que visiten la pagina, altamente recomendable.


Feliz día….

La vision proactiva de la queja.





En post anteriores le comentaba estimado lector, que la queja debía verse como una oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la confianza de nuestro cliente y la oportunidad de dar una imagen positiva de nuestra organización.

Por ello quiero que a partir de este momento, su visión de la queja cambie radicalmente, deje de verla como  “UN HECHO DESAGRADABLE”  y véala ahora como “UN PUNTO DE OPORTUNIDAD DE MEJORA PARA SU ORGANIZACIÓN”

A continuación, le indicare algunos aspectos que debe tomar en cuenta durante este proceso y le recomiendo considerar:

1.   Sin ellas no podemos saber en qué aspectos debemos mejorar.

2.    Son una vía de aprendizaje para la organización.

3.    Hay que facilitar lo más posible que los clientes expongan sus quejas.

4.    Muchos clientes dejan de serlo sin quejarse y no tenemos la oportunidad de ayudarlos ni retenerlos.

5.    No debemos tener clientes descontentos. Por ello debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance para que ellos, se sientan satisfechos y a gusto con nuestro servicio.

6.  El cliente que se queja desea que se le estime y considere, entendiendo sus dificultades e interesándose por él.

7.  La manera en que solucionamos cada problema en los servicios al cliente tiene ramificaciones cruciales a largo plazo, no solo en su lealtad, sino que llega a afectar el éxito de toda la organización.

8.   La queja MIDE nuestras fuerzas, SEÑALA nuestras debilidades y nos RETA para ser mejores.

Quiero que también reflexione sobre los siguientes aspectos:

1.      El cliente molesto, se lo contara entre 8 y 16 personas más. Más del 10% de clientes insatisfechos se lo dirán a más de 20 personas a través del “boca a boca”. Esto sin contar  el impacto que actualmente poseen las redes sociales las cuales están disponibles las 24 horas y los 365 días del año, y un cliente molesto no dudara en utilizar una red social,  para expresar su inconformidad..

2.      El cliente satisfecho SOLO se lo contara a una persona y raramente lo hará conocer a través de una red social.

3.      Un cliente descontento, jamás volverá a comprar sus bienes o servicios.

4.  Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes, entre el 82 y 95% continuaran con usted.

5.      Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces más, que conservar a uno antiguo.

Espero que esta información haya sido de su utilidad.