Que palabras usar y evitar, al momento de atender la queja de un cliente.

                                            

En el post anterior, les hable acerca de los 5 pasos que lo ayudaran a manejar y hasta  ganarse ese “CLIENTE DIFICIL”.

El día de hoy voy a complementar esta información.

La siguiente tabla que le indicara que no decir y que debe decir, en ese momento durante la atención de la queja del cliente:

PALABRAS QUE NO DEBE USAR Y QUE DEBE USAR AL MOMENTO DE ATENDER LA QUEJA DE UN CLIENTE

NO USE	DEBE USAR
“Yo no sé “ Indica que no se tiene la información y que no se hará nada por obtenerla.	“Yo averiguare” Indica conductas-puntos extras ya que el cliente siente que el ambiente le proporcionara la información correcta.
“No es nuestra política…   Porque usted no…  Se requiere, es necesario” Con estas frases usted elimina opciones para el cliente.	“¿En que ha pensado?   Le puede dar un buen resultado sí….” No juzga, ofrece alternativas y opciones: podemos sustituir si es una norma estricta: “La organización no  puede porque (explicar)”
“Eso no es culpa mía.” Demuestra una actitud defensiva.	“Veamos cómo resolvemos esto” Actitud de tomar la queja como un insumo.
“Usted necesita hablar con mi supervisor” Transmite incompetencia por parte del que está prestando el servicio.	“Yo lo voy a ayudar haciendo lo siguiente” Investigue y comprenda la solución para que la pueda comunicar al cliente.
“¿Para cuándo lo quiere?” No cree falsas expectativas.	“Hare todo lo que esté a mi alcance” Asegure y de confianza sobre soluciones posibles y factibles. De importancia a las fechas y condiciones de entrega.
“Cálmese” Es una orden.	“Siento mucho lo sucedido” Hágale sentir al cliente que sus deseos y sentimientos son importantes. Discúlpese por el impacto negativo causado.
“Tratare de…” El cliente lo puede escuchar como si fuera un compromiso. Manifiesta que NO está seguro de si podrás o no  resolver el problema. Con esto usted crea incertidumbre en el cliente.	“Lo hare…... Hare esto para resolver su situación” Esta frase da confianza al cliente de que usted hará todo lo posible por ayudarlo.
“Comuníquese conmigo…” El seguimiento lo hace el que presta el servicio, no el cliente.	“Yo lo llamare…” SI es necesario documentarse para dar una mejor respuesta al cliente, de esta manera le demuestra al cliente que se preocupa por él.
“Pero  o SI pero…” Elimina opciones y la limita.	“Sin embargo…” Proporciona una transición más suave y positiva a la nueva información. Ofrece opciones y alternativas.

Espero que esta informacion haya sido de su utilidad y le ayude a mejorar su desempeño al momento  de atender las quejas de sus clientes.

En un próximo post,  les hablaré acerca de la visión proactiva de la queja.